انتخاب صفحه

هویت برند نباید صرفاً منعکس‌کننده شعاری جذاب برای مشتریان باشد. بلکه شرکت واقعاً باید خواهان سرمایه‌گذاری بر روی آن باشد و محصولات و برنامه‌هایی خلق کند که وعده برند را عملی سازند. جهت رسیدن به این هدف، هر عنصر هویت برند باید نقاط اثبات‌کننده و یا ابتکارات استراتژیکی مرتبط با خود داشته باشد.

نقاط اثبات‌کننده، برنامه‌ها، ابتکارات و دارایی‌هایی هستند که در حال حاضر به جایگاه استراتژیک واقعیت می‌بخشند و به انتشار معنی آن کمک می‌کنند. ال ال بین جایگاهی نزدیک به هواخواهان محیط بیرون از منزل در اختیار دارد. نقاط اثبات‌کننده این جایگاه، میراث برند درزمینهٔ فعالیت‌های بیرون از منزل، فروشگاه اصلی مجهز به ابزار و لوازم فعالیت‌های بیرون از منزل و تخصص و حرفه‌ای گری کارکنان مرتبط با مشتری هستند. نوردستورم از جایگاه خدمات به مشتری برخوردار است که به‌وسیله نقاط اثبات‌کننده زیر حمایت می‌شود:

  • اعتبار و شهرت کنونی درزمینهٔ خدمات مشتری
  • سیاست اختصاص دادن هر فرد خدمت رسان به یک مشتری نه به یک حوزه محصول
  • سیاست پس گرفتن محصول که بسیار مشهور است و اعتبار بالایی دارد
  • برنامه حقوق و مزایا که تجربه مشتری را اولویت نخست می‌داند
  • کیفیت بالای کارکنان و برنامه استخدام
  • سیاست قدرت بخشی که اجازه پاسخ‌های نوآورانه به دغدغه‌های مشتری را به کارکنان می‌دهد

فاصله میان آنچه برند درواقع ارائه می‌دهد و وعده‌هایی که جایگاه استراتژیک برند به آن‌ها اشاره دارد، باید به الزامات استراتژیک بینجامد. الزام استراتژیک سرمایه‌گذاری بر دارایی یا برنامه‌ای است که برای عملی شدن وعده‌های سازمان به مشتریان ضرورت دارد. جایگاه استراتژیک به چه دارایی‌ها و شایستگی‌هایی اشاره دارد؟ برای عملی کردن وعده‌ها به مشتری، به چه سرمایه‌گذاری‌هایی نیاز است؟

اگر یک بانک منطقه‌ای به دنبال داشتن رابطه‌ای خوب با مشتریان باشد احتمالاً دو الزام استراتژیک نیاز خواهد بود. اول احتمالاً نیاز است یک پایگاه داده مشتری ایجاد شود تا مسئول ارتباط با هر فرد به‌تمامی حساب‌های آن مشتری دسترسی داشته باشد. دوم احتمالاً به یک برنامه بهبود مهارت‌های بین فردی برای کارکنان در تماس با مشتری نیاز خواهد بود که هم شامل تمرین و هم ارزیابی باشد.

انتهای مطلب/

Share This