Select Page

فناوری می‌تواند سهم عمده‌ای در دستیابی تجربه مشتری عالی یا برجسته داشته باشد. برای مثال در یک مرکز تلفن صفحه‌نمایش شماره تماس می‌تواند تماس‌گیرنده را مشخص کند و سامانه‌های قانون محور می‌توانند تماس مشتریان مهم را تسریع کند، پاسخ صوتی متقابل می‌تواند به مشتری در یافتن مناسب‌ترین شخص برای صحبت کردن بدون قطع کردن‌های متوالی کمک کند، ابزارهای ترکیب با نشان دادن شماره تماس‌گیرنده باعث می‌شود یادداشت‌ها و سوابق رایانه‌ای مشتری فوری پاسخ‌داده‌شده و آن را روی صفحه مانیتور اپراتور مرکز تماس نشان دهد. این فناوری‌ها به همراه نماینده‌ای خوب، آموزش‌دیده و قوی می‌تواند به‌خوبی موجب بهبود تجربه مشتری که در این مورد محیط مرکز تماس است، گردد.

اختراع روزافزون فناوری‌های اطلاعاتی پیچیده توانایی شرکت‌ها را برای هدف قرار دادن و متمایز کردن محصولات و مکالمات مشتریانشان بسیار تقویت کرده است. جستجوهای ویژه، تجزیه‌وتحلیل و ویژگی‌های پیگیری نیز شرکت‌ها را به نظارت بر کارایی و مؤثر بودن فعالیت مارکتینگ و ازاین‌رو به حداکثر رساندن بازده هزینه مارکتینگ قادر می‌سازد. با ضبط پاسخ‌های مشتری به پیام‌های گوناگون ارسالی از طریق شبکه‌های ارتباطی مختلف، شرکت می‌تواند به‌تدریج درباره تک‌تک مشتریان و اینکه چگونه آن‌ها و سایرین به مکالمات معین پاسخ می‌دهند، اطلاعات جمع‌آوری کند.

بر اساس این اطلاعات، شرکت می‌تواند مدل‌هایی را برای استفاده در پیش‌بینی پاسخ بخش‌های مختلف مشتری برای انواع مکالمات توسعه دهد. این پیش‌بینی‌ها بر مبنای اطلاعات و تجربه می‌تواند برای کمک به مارکترها در ارزیابی برنامه‌های ارتباطی جایگزین و احتمال بازده سرمایه‌ای که ممکن است کسب کنند، به کار گرفته شود. درنتیجه راهبردهای چند شبکه‌ای آگاهانه‌تر، قابل توسعه هستند. به‌هرحال عجیب این است که شرکت‌هایی که در داخل شبکه یا در سرتاسر آن به میزان تجربه عالی مشتری دست می‌یابند، اغلب فناوری عالی یا برتری و اختصاصی ندارند، بلکه برتری‌شان را با چگونگی استفاده از راه‌حل فناوری و از طریق کیفیت کارکنانی که با مشتری روبه‌رو می‌شوند به دست می‌آورند.

همچنین بخوانید  وفاداری مشتری با 3R

انتهای مطلب/

Share This