انتخاب صفحه

بسیاری از شرکت‌ها به‌صورتی نظام‌مند نحوه برخورد با مشتری را محک میزند، عواملی که باعث رضایت مشتری می‌شود را شناسایی می‌کنند و درنتیجه در فعالیت‌ها و نحوه مارکتینگ خود تغییر ایجاد می‌کنند. شرکت‌های باهوش به‌طور مرتب میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی می‌کنند، زیرا این موضوع را نکته‌ای کلیدی در حفظ مشتری می‌دانند.

اگر یک مشتری رضایت بالایی داشته باشد نسبت به شرکت وفادارتر می‌ماند، وقتی شرکت کیفیت محصولاتش را ارتقا می‌دهد و یا محصولات جدیدتری معرفی می‌کند مشتری بیشتر خرید می‌کند، با دیگران راجع به شرکت و محصولاتش با حس نیت صحبت می‌کند، نسبت به نام‌های تجاری دیگر کمتر توجه نشان می‌دهد و به قیمت محصولات نیز حساسیت کمتری دارد، ایده‌های جدیدی برای ارتقای محصولات یا خدمات‌رسانی بهتر به شرکت پیشنهاد می‌کند و نسبت به مشتریان جدید هزینه کمتری برای خدمات‌رسانی به او صرف می‌شود، زیرا با روند معاملات آشناست. رضایت مشتری درگرو این است که بازگشت سرمایه بیشتری داشته باشد و در بازار بورس خطر کمتری متوجه او شود.

حلقه ارتباطی بین وفاداری و رضایت مشتری مطابق با یکدیگر نیست اما بااین‌وجود اگر رتبه‌بندی رضایت مشتری را بین ۱ تا ۵ در نظر بگیرید. مشتری با پایین‌ترین سطح رضایت (رتبه ۱) احتمالاً دست از حمایت شرکت خواهد کشید و حتی از آن بدگویی خواهد کرد. در رتبه بین ۲ تا ۴ مشتریان تااندازه‌ای راضی هستند، اما بازهم روی آوردن به پیشنهادات بهتری که از سوی شرکت‌های دیگر مطرح می‌شود برایشان دشوار نیست.

در رتبه ۵ احتمال اینکه مشتری بازهم از شرکت خرید یا تعریف کند بسیار بالاست. رضایت یا خرسندی بسیار از محصول، پیوندی عاطفی بانام تجاری یا شرکتی خاص در مشتری ایجاد می‌کند و این‌گونه نیست که صرفاً ازلحاظ منطقی محصول یا شرکتی را ارجح بداند. مدیریت ارشد شرکت زیراکس متوجه شد که مشتریان کاملاً راضی نسبت به مشتریانی خیلی راضی، در طی ۱۸ ماه پیاپی، ۶ برابر بیشتر تمایل داشتند تا بازهم محصولات این شرکت را خریداری کنند. بااین‌وجود شرکت باید متوجه این موضوع باشد که مشتریان در توصیف یک عملکرد خوب از یک شرکت از هم متفاوت‌اند. خوب تحویل دادن کالا می‌تواند به معنای زود تحویل دادن، به‌موقع تحویل دادن و یا نحوه تکمیل سفارش کالا باشد و دو مشتری مختلف می‌توانند دلیل‌های متفاوتی برای “رضایتمندی بی‌اندازه” خود بیاورند. ممکن است رضایت یک مشتری در اغلب اوقات به‌آسانی جلب شود، اما مشتری دیگری این‌گونه نباشد و تنها در موقعیتی خاص بتوان رضایتش را جلب کرد.

همچنین بخوانید  وفاداری مشتری با 3R

روش‌های سنجش زمینه‌یابی‌های دوره‌ای قادر است رضایت مشتری را به‌طور مستقیم رهگیری کند و برای ارزیابی نیات مشتریان از خرید مجددشان پرسش‌های بیشتری مطرح کند و یا احتمال تمایل او در توصیه‌ی نام تجاری یا شرکتی خاص به دیگران ارزیابی کند. پولت هومز یکی از بزرگ‌ترین و گسترش‌یافته‌ترین سازنده خانه‌های جدید نسبت به دیگر سازندگان آمریکا، با ارزیابی پیوسته عملکرد خود در قبال مشتریان و رهگیری آن‌ها طی مدتی مدید جایزه‌های زیادی را درزمینهٔ یابی سالانه جی دی پاور از آن خودکرده است. پولت یکبار درست پس از خرید خانه و بار دیگر سالها پس‌ازآن از مشتریان نظرسنجی به عمل می‌آورد تا از رضایت آن‌ها اطمینان حاصل کند.

لازم است شرکت‌ها عملکرد رقبایشان را نیز زیر نظر بگیرند. آن‌ها می‌توانند نرخ از دست دادن مشتری‌هایشان را زیر نظر گرفته و با آن دسته از مشتریانی که دیگر از شرکت خرید نمی‌کنند یا آن‌ها که به سراغ تأمین‌کننده‌ی دیگری رفته‌اند تماس گرفته و دلیل آن‌ها را جویا شوند و در پایان شرکت می‌تواند خریدارانی را ناشناس در هیبت خریداران واقعی استخدام کند تا تظاهر به خرید کرده و نقاط ضعف و قوت محصولات شرکت و رقبایش را در تجربه خرید خود به شرکت گزارش دهند. مدیران نیز می‌توانند خود را به‌صورت ناشناس در موقعیت‌های فروش شرکت خود و رقبا قرار داده و تجربه‌ای بی‌واسطه از بازخورد رفتار آن‌ها داشته باشند و یا می‌توانند با شرکت خود تماس گرفته و با طرح سؤالات یا گلایه‌هایی برخورد کارکنان خود با این‌گونه تماس‌ها ارزیابی کنند.

انتهای مطلب/

Share This