Select Page

بسیاری از شرکت‌ها ارزیابی رضایت مشتری را برای خود اولویت قرار می‌دهند، اما چگونه باید به آن‌ها بپردازند؟ فردریک ریچلد می‌گوید: «تنها سؤال مهمی که می‌توان از مشتری پرسید این است که چقدر احتمال دارد که شما این محصول یا خدمات را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟» طبق اظهارت ریچلد، تمایل مشتری در توصیه محصول به دوستان و آشنایان به این بازمی‌گردد که کارکنان شرکت چگونه با او برخورد کرده‌اند که در نتیجه از طریق تمام حوزه‌های عملکردی که در تجربه خرید مشتری دخیل هستند تعیین می‌شود.

شرکت انتر پرایز رنت-اِ-کار تا اندازه‌ای الهام‌بخش ریچلد بود. هنگامی‌که در سال ۱۹۹۸ این شرکت سؤالات نظرسنجی‌اش را در خصوص وضعیت رضایت مشتری، از ۱۸ سؤال به ۲ سؤال تقلیل داد متوجه شد احتمال کرایه مجدد ماشین در کسانی که بالاترین میزان ارزیابی را برای شرکت قائل شدند نسبت به کسانی که رتبه دوم را برای شرکت در نظر گرفتند، سه برابر بیشتر است. یکی از سؤالات درباره کیفیت تجربه مشتریان در کرایه ماشین بود و دیگری اینکه چقدر امکان دارد مشتریان دوباره از این شرکت ماشین کرایه کنند. شرکت همچنین متوجه شد اطلاعاتی که از مشتریان ناراضی به‌منظور تشخیص مشکل جمع‌آوری کرده کمک شایانی به دقیق تنظیم کردن فعالیت‌های شرکت می‌کند.

در یکی از زمینه‌یابی‌های معمول، شرکت نت پروموتر که خط فکری ریچلد را دنبال می‌کند از مشتریان خواست احتمال توصیه خرید محصولات این شرکت به دیگران را از امتیاز صفر تا ده رتبه‌بندی کنند. پس از آن بازاریابان، منتقدان شرکت را که بین صفر تا شش امتیاز داده بودند از حامیان شرکت که ۹ یا ۱۰ امتیاز داده بودند کسر کردند تا به امتیاز نت پروموتر دست یابند. مشتریانی که امتیاز این نام تجاری را ۷ یا ۸ در نظر گرفتند راضی اما بی‌تفاوت انگاشته شدند. یک سری از امتیازات معمول نت پروموتر حدود ۱۰ تا ۳۰ درصد کاهش یافت، اما شرکت‌هایی در سطح جهانی فعالیت می‌کنند بیش از ۵۰ درصد امتیاز کسب کردند برخی از شرکت‌ها با امتیاز بالای نت پروموتراسکور، شامل یواس ای ای (۸۹ درصد)، اپل (۷۷ درصد)، آمازون. کام (۷۴ درصد). کاست کو. کام (۷۳ درصد) و گوگل (۷۱ درصد) هستند.

همچنین بخوانید  برنامه وفاداری در خرده فروشی

روزبه‌روز بر تعداد کسانی که نت پروموتر را باور دارند افزوده می‌شود. بین شرکت‌ها، جی ای، امریکن اکسپرس و مایکروسافت استاندارد سنجش نت پروموتر را برای خود برگزیده‌اند و شرکت جی ای ۲۰ درصد از پاداش‌هایی را که به مدیرانش پرداخت می‌کند منوط به کسب امتیازات در این استاندارد سنجش کرده است. هنگامی‌که امتیاز واحد اروپایی جی ای هلث کر پایین آمد، تحقیقات تکمیلی نشان داد که مشکل اصلی در مدت‌زمان پاسخگویی به مشتریان بوده است. پس از آنکه این شرکت در اداره مرکز تلفن خود تجدیدنظر کرد و متخصصان بیشتری را در این زمینه به کار گماشت، جهش ۱۰ تا ۱۵ درجه‌ای در امتیازش اتفاق افتاد. شرکت بیرینگ پوینت متوجه شد افزایش رشد درآمدش به دلیل مشتریانی است که بالاترین امتیازات نت پروموتر را دادند.

ریچلد می‌گوید که نت پروموتر اسکور را در پاسخ به نظرسنجی‌های بسیار پیچیده و در نتیجه بیهوده از مشتریان ترتیب داده است؛ بنابراین تعجبی ندارد که مشتریان شرکت‌ها را به خاطر سهولت و برقراری ارتباط قوی با عملکرد مالی تحسین کنند. هنگامی‌که شرکت اینتوایت نظرسنجی را برای محصول توربوتکس خود به کار برد، بازخوردها حاکی از نارضایتی مشتریان در روند تخفیف دهی این نرم‌افزار بود. پس از آنکه شرکت الزام سند خرید را دنبال نکرد، فروش از جهش ۶ درصدی برخوردار شد.

نت پروموتر برای خود منتقدانی هم دارد. در یک مطالعه جامع آکادمیک که از ۲۱ شرکت و بیش از ۱۵ هزار مشتری در نروژ به عمل آمد هیچ نشانه‌ای دال بر برتری نت پروموتر بر دیگر استانداردهای سنجش نظیر امتیاز میزان رضایتمندی مشتریان در آمریکا به دست نیامد.

همچنین بخوانید  بررسی اصول بخش بندی بازار

انتهای مطلب/

Share This