انتخاب صفحه

خدمات تی ان تی اکسپرس بریتانیا و ایرلند بخشی از گروه تی پی جی جهانی است که ۱۴۸ هزار کارمند در ۶۴ کشور دارد و گردش فروش سالیانه آن هشت میلیارد پوند است. آن‌ها مثالی عالی برای سازمانی هستند که خود را وقف ایجاد تجربه عالی برای همه مشتریان در همه‌وقت کرده است.

در ۱۹۷۸ شرکت ۵۰۰ کارمند در بریتانیا با عواید فروش ۵ میلیون پوندی استخدام کرد، درحالی‌که امروزه ۹۵۰۰ کارمند با عواید فروش ۶۳۰ میلیون پوندی رشد کرده است. اگرچه این رشد عالی بود مدیریت ارشد تشخیص داد که در بازار به‌طور روزافزون رقابتی بیش از ۴۰۰ شرکت حمل بسته، با تحویل ساده بسته برای کسب رضایت مشتری کافی نیست.

در ۱۹۹۹ تی ان تی تحقیقی را انجام داد که سطوح بسیار بالایی از رضایت مشتری را نشان داد. حدود ۹۰ درصد راضی بودند و بین ناراضیان و افراد بی‌طرف تعادل برقرار بود. به‌هرحال آن‌ها نتیجه گرفتند که مشتریانی که تنها «راضی» هستند در مقابل آن‌هایی که «بسیار راضی» هستند می‌توانند درخطر کاهش باشند، بخصوص اگر دلیلی برای نارضایتی داشته باشند. شرکت متوجه شد که بهبود تجربه این مشتریان و تغییر آن‌ها به بسیار راضی و بدین‌وسیله افزایش وفاداری و سودآوری آنان الزامی است.

تی ان تی تحقیقات دیگری انجام داد و دریافت با پرسش اینکه آیا مشتریان مشکلی با خدمات دریافتی از تی ان تی دارند یا خیر، تصویر واضح‌تری از تجربه مشتری و اینکه چگونه می‌توانند آن را بهبود دهند، کسب کردند. آنگاه تی ان تی برنامه ریشه‌ای را در جهت ایجاد «معامله عالی» برای تمام مشتریان آغاز کرد. «معامله عالی» زنجیره رویدادها از زمان دریافت درخواست مشتری تا زمان تحویل کالا در مجموعه را شامل می‌شد.

همچنین بخوانید  چه وقت محصولی را از بین می بریم؟

اولین مرحله، درک جایی بود که اصلاحات باید برای تجربه مشتری صورت می‌گرفت. تی ان تی پرسش از مشتریان را به‌طور مشروح‌تر از قبل، درباره آنچه آن‌ها می‌خواستند، آغاز کرد، سپس با استفاده از این اطلاعات فهرست زمینه‌هایی را که تجربه مشتری باید بهبود یابد، آماده کرد. قبل از انجام هر اقدام تقویتی، مدل‌سازی آماری برای اولویت‌بندی این فهرست استفاده شد. هزینه‌ها در رابطه با بهبودها به‌طور کامل در نظر گرفته شدند.

مدیران ارشد تی ان تی دریافتند که خدمات برجسته مشتری باید با هزینه‌ای معقول، یعنی کم‌هزینه برای مشتری و شرکت، ارائه شود. سپس فرصت‌ها برای بهبود بااهمیت دادن به تکرار رویداد با تأثیرگذاری مشکل بر تقویت نقاط جزئی که خیلی برای مشتری مهم است، تجزیه‌وتحلیل شدند. این امر به شناسایی زمینه‌های کلیدی و به معامله‌ای عالی منجر می‌شود.

مشتریان موجود در بالای فهرست اولویت‌ها، هنگام تماس با تی ان تی یک نقطه تماس را به‌منظور اجتناب از تماس‌های مکرر و تماس اضافی، نقاط تماس زیاد و پشت خط ماندن طولانی درخواست کردند. درنتیجه اداره خدمات مشتری تقویت شد. به‌جای چند نقطه تماس، مشتری اکنون به فردی که مسئول درخواست‌ها است زنگ می‌زند. کارمندان از طریق دانش وسیع‌تر، مسئولیت بزرگ‌تر و ارتقا فناوری توانایی بیشتری برای پاسخ به درخواست‌های مشتری دارند. درنتیجه مشتری خدمات بهتر و سریع‌تر را به دست می‌آورد. تحقق این امر با فهرست بهبودها که پیوسته اضافه و اصلاح می‌شود، پیش می‌رود و همواره پاسخ مشتریان محرک ارتقای خدمات است.

تی ان تی همچنین دریافته است که رضایت کارمندان بسیار بهبودیافته است. کارمندان از ارائه خدمات بهتر به مشتری لذت می‌برند و هنگامی‌که فاقد مهارت و مجوز انجام این کار باشند ناامید می‌شوند. آموزش گسترده خدمات مشتری شامل برنامه‌ای مبتکرانه به نام «معامله عالی» است. اینجا کارمندان برای درک اینکه نقش مهمی در ارائه تجربه مشتری دارند، آموزش می‌بینند. کار گروهی با سهم داشتن همه در مسئولیت کسب کمال مطلوب، در هر مرحله از معامله ضروری است. این امر می‌تواند فقط هنگامی کسب شود که کارمندان نگرش مثبت داشته باشند.

همچنین بخوانید  مارکتینگ محصول براساس رفتار مصرف کننده

در ۲۰۰۳ تی ان تی جایزه صنعت حمل‌ونقل را برای «بهترین استفاده از اینترنت/تجارت الکترونیکی» برد. این جایزه در رابطه با شناخت کار شرکت در توسعه کاربردهای جدید برای امکان نظارت محل بسته‌های مشتریان بود. کاربردهای چند شبکه‌ای جدید به مشتری‌ها امکان می‌دهد تا از طریق دامنه‌ای از رسانه‌های شبکه مختلف، هر هفته بیش از ۷۵۰ هزار محموله را از جمع‌آوری تا تحویل پیگیری نماید.

اگرچه تی ان تی پیگیری اینترنتی را برای مشتریانش بیش از ۵ سال پیش آغاز کرد، کاربرد جدید بدین معناست که محموله‌ها می‌توانند اکنون از طریق دامنه‌ای از ابزارهای مکالمه و ارتباطی کنترل شوند. این امر توانایی بررسی موقعیت کالاهای مشتریان را از طریق تلفن همراه، رایانه‌های دستی، پست الکترونیکی، جستجو در وب و حتی تلفن‌های دکمه‌ای دارای سامانه پردازش از راه دور امکان‌پذیر می‌سازد.

نتیجه این راهبرد تحسین‌برانگیز بوده است. عملیات بریتانیا و ایرلند بزرگ‌ترین گروه تی ان تی اکسپرس و معرف حدود یک‌چهارم از فروش گروه است و بالاترین سهم سود را دارد. اکنون سودهای شرکت گلوبال اکسپرس معرف ۶.۵ درصد گردش فروش، بیش از ۲.۸ میلیارد پوند است؛ یعنی بهبودی عالی از اواخر دهه ۱۹۹۰ در شناخت دستاوردهایش، این شرکت جوایز صنعت متعددی را برای خدمات برتر و مراقبت از مشتری دریافت کرده است.

انتهای مطلب/

Share This