02177946669 | 09109200500 info@hormond.com

لاولاک برای تسهیل در آزمایش وفاداری خدمات، به طبقه‌بندی وفاداری خدمات، به یک طبقه‌بندی وفاداری در خدمات پرداخت. مبنای طبقه‌بندی وی برگرفته از طبقه‌بندی معروف “دیک” و “بوسو” بود. لاولاک جنبه‌های مختلف یک خدمت را در نظر گرفت و بر این اساس، طبقه‌بندی‌های خاصی را ارائه داد. این جنبه‌ها عبارت‌اند از: ماهیت خدمت، ارتباط خدمت با مشتریان، سفارشی‌سازی، قضاوت مشتریان در ارائه خدمت و نوع ارائه خدمت.

ماهیت خدمت

خدمات ازلحاظ ماهیت می‌تواند به دو دسته کلی تقسیم شوند: محسوس و نامحسوس. هرچقدر میزان محسوس بودن خدمات افزایش یابد، میزان ریسک‌پذیری نیز افزایش می‌یابد، بنابراین وفاداری مشتری نیز کاهش می‌یابد. این موضوع که دریافت‌کننده مستقیم خدمت چه کسی یا چه چیزی باشد بر نوع وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. دریافت‌کننده خدمات می‌تواند شامل “افراد” یا “دارایی‌ها” باشد. در مورد افراد خدمت ارائه‌شده می‌تواند مربوط به بدن و ذهن آن‌ها باشد. در مورد دارایی‌ها نیز می‌توان آن‌ها را به دو دسته “کالاها و دارایی‌های فیزیکی” و “دارایی‌های نامحسوس” طبقه‌بندی کرد. حال بر این اساس که خدمات ارائه‌شده چه ماهیتی دارد و به چیزی یا چه کسی ارائه می‌شود، می‌توان نوع وفاداری مشتریان را در ارتباط با آن مشخص کرد.

ارتباط با مشتری

بعد دوم، نوع ارتباط با مشتری است. این ارتباط ممکن است به‌صورت ارتباط عضویت باشد یا هیچ ارتباط رسمی وجود نداشته باشد. از طرف دیگر، ماهیت تحویل خدمت نیز بر نوع وفاداری تأثیرگذار است و خود، می‌تواند به دو دسته تقسیم شود: ارائه مداوم خدمت، اجرای محافظ کارانه.

سفارشی‌سازی و قضاوت مشتری در ارائه خدمت

بعضی از خدمات به‌گونه‌ای هستند که مشخصات مربوط به آن‌ها توسط مشتریان سفارش داده می‌شود و ارائه‌دهنده خدمت بر اساس سفارش مشتری آن‌ها را عرضه می‌دارد. بر این اساس، میزان سفارشی بودن خدمات را می‌توان به دو دسته کم یا زیاد طبقه‌بندی کرد. از طرف دیگر این که تا چه حد نظر مشتری توسط کارکنان ارائه‌دهنده خدمات اعمال می‌شود، می‌تواند بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار باشد. این بعد نیز به دو دسته کم و زیاد طبقه‌بندی می‌شود.

همچنین بخوانید:  تدوین برنامه وفاداری مشتری

روش ارائه خدمت

روش ارائه خدمت را می‌توان به سه نوع تفکیک کرد: مراجعه مشتری به سازمان ارائه‌دهنده خدمت، مراجعه سازمان به مشتری، مراجعه سازمان و مشتری به شعبه‌ای خاص. تعداد مکان‌هایی که مشتری و سازمان می‌تواند یکدیگر را ملاقات کنند ممکن است یک یا چند مکان یا شعبه باشد.

بازاریابی رابطه‌مند: درزمینهٔ ایجاد رابطه با مشتری پنج سطح مختلف سرمایه‌گذاری برای شرکت وجود دارد.

بازاریابی پایه: فروشنده فقط به فروش کالا می پذیرد.

بازاریابی واکنشی: فروشنده به فروش کالا می‌پردازد. در ضمن مشتری را تشویق می‌کند چنانچه پرسش، اظهارنظر یا شکایت یا انتقادی دارد حتماً با او تماس بگیرد.

بازاریابی متعهد: فروشنده بلافاصله پس از فروش با مشتری تلفنی تماس می‌گیرد. هدف از این تماس آن است که دریابد آیا کالایی خریداری‌شده انتظارات مشتری را برآورده است یا نه. پیشنهادهای اصلاحی درزمینهٔ کالا یا خدمات و یا هرگونه موارد عدم رضایت از پرسش‌های دیگری است که فروشنده از مشتری جویا می‌شود.

بازاریابی فعال: فروشنده شرکت گاه‌وبیگاه با مشتری تماس می‌گیرد. در این تماس‌ها درباره موارد استفاده کالا یا کالاهای مفید تازه، با مشتری گفت‌وگو می‌شود.

بازاریابی مشارکتی: شرکت برای دستیابی به راه‌های جهت کمک به مشتری به‌منظور صرفه‌جویی بیشتر یا افزایش کارآیی، همواره با او همکاری می‌کند. جنرال الکتریک برای افزایش بهره‌وری پروکسین، تعداد زیادی از مهندسین خود را به‌صورت تمام‌وقت در این شرکت مستقر کرده است.

انتهای مطلب/