سنجش رضایت مشتری یکی از موضوعات کلیدی در مارکتینگ است. هرچند که رضایت مشتری تا حدی جنبه انتزاعی دارد اما سنجش این پارمتر در نگرش مارکتینگ شرکت بسیار اثرگذار و ضروری است. برخی روش های سنجش میزان رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

سیستم های پیشنهاد و شکایات

یک شرکت که مشتری محور باشد، می بایست سیستم پیشنهاد و شکایتی داشته باشد که ثبت نام در آن و ثبت نظر بسیار راحت باشد. استفاده از وب سایت شرکت و ایمیل نیز روشی سریع و ارتباطی دو سویه است اما در صورتی ارزشمند خواهد بود که سیستم پاسخگویی سریع و مناسب داشته باشد.

تحقیقات بازار در حوزه رضایت مشتری

تحقیق ها نشان می دهد که مشتریان معمولاً در هر 4 خرید یک بار ناراضی خواهند بود اما کمتر از 5% آن ها شکایت می کنند. بیشتر مشتریان در این زمان، یا خرید را کم می کنند و یا از جای دیگری خرید می کنند. شرکت های پاسخگو  رضایت مشتری را به صورت دوره ای از طریق تحقیق سنجش می کنند. دیتای تولید شده در جریان این نظرسنجی ها می تواند در سایر حوزه ها نیز کاربرد داشته باشد. مثلاً سوالاتی پرسیده شود تا قصد خریدهای بعدی مشتری مشخص شود و کالاهایی که انتظار دارد مشخص و به شرکت پیشنهاد شود که آن ها را تأمین و به مشتریان پیشنهاد دهد.

خرید خیالی

شرکت ها می توانند افرادی را استخدام کنند تا به عنوان خریدار بالقوه اقدام به خرید کنند و گزارشی از نقاط قوت و ضعف تجربه خرید خود را از شرکت و رقبای آن ارائه دهند. این خریداران پنهان می توانند حتی رفتار پرسنل فروش را در موقعیت های مختلف فروش سنجش کنند. خود مدیران شرکت نیز می بایست هر از چند گاهی دفتر کار خود را ترک کنند و در نقاط فروش شرکت خود و رقبا به صورت ناشناس اقدام به خرید نمایند تا اطلاعات دست اول خوبی بدست آورند. همچنین مدیران باید مرتباً مرکز تماس شرکت را چک کنند و ببینند که آن ها به سوالات و شکایات مردم چگونه پاسخ می دهند.

آخرین تحلیل از مشتری

شرکت ها می بایست با مشتریانی که خرید را نیمه کاره رها کرده اند یا از فروشنده دیگری خرید کرده اند، تماس بگیرند و متوجه شوند دلیل مشتری برای قطع خرید چه بوده است. همچنین نرخ ریزش مشتریان می بایست مرتباً ارزیابی گردد. البته باید در نظر داشت که مفهوم رضایت مشتری کاملاً انتزاعی است. مثلاً با ارائه سرویسی یکسان ممکن است یک مشتری کاملاً احساس رضایت داشته باشد و دیگری احساس رضایت پایینی داشته باشد. اما شیوه های ذکر شده به شرکت نگرشی مناسب جهت بهبود رضایت مشتریان می دهد.

انتهای مطلب/