انتخاب صفحه

با توجه به تأثیر زیاد و خاصی که بهبود حفظ مشتری می‌تواند بر سودآوری شرکت داشته باشد و این حقیقت که بسیاری از سازمان‌ها بر اکتساب مشتری تأکید بیشتری دارند تا فعالیت حفظ مشتری، ما دیدگاهی ساختاری را مطرح می‌کنیم که سازمان‌ها می‌توانند از آن برای تقویت سطوح حفظ مشتری و سودآوری‌شان استفاده کنند. به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، سه مرحله‌ی مهم که در چنین دیدگاهی وجود دارند عبارت‌اند از: سنجش حفظ مشتری، شناسایی دلایل ریشه‌ای روگردانی، مسائل خدماتی کلیدی و توسعه اقدام صحیح برای بهبود حفظ مشتری.

مرحله ۱. میزان حفظ مشتری

میزان حفظ مشتریان موجود اولین گام در بهبود وفاداری و سودآوری مشتری است. این امر شامل دو کار مهم می‌شود: سنجش میزان حفظ مشتری و تجزیه‌وتحلیل سودآوری توسط بخش.

برای سنجش حفظ مشتری باید چند بعد به‌طور مشروح تجزیه‌وتحلیل شود. این ابعاد سنجش میزان حفظ مشتری به‌مرورزمان، با بخش بازار برحسب محصول، خدمات عرضه‌شده را شامل می‌شود. اگر مشتریان از تعدادی از تأمین‌کنندگان خرید کنند سهم پولی که از بودجه آن‌ها صرف هر تأمین‌کننده می‌شود باید مشخص شود.

نتیجه اولین مرحله، باید از حفظ مشتری، سنجش میزان حفظ کنونی مشتری و درک سود بالقوه موجود و آینده برای هر بخش از بازار تعریف روشنی ارائه دهد.

مرحله ۲. شناسایی دلایل رویگردانی و مسائل کلیدی خدمات

این مرحله شامل شناسایی دلایل مهم روگردانی مشتری می‌شود. بازاریابی سنتی در مورد رضایت مشتری همواره پاسخ‌های صحیحی را ارائه می‌کند و در مورد این‌که چرا مشتریان، تأمین‌کننده‌ای را به‌قصد تأمین‌کننده دیگر رها می‌کنند، نظریه‌ای ارائه نمی‌دهند. اغلب پرسش‌نامه‌های رضایت مشتری که خیلی ضعیف طراحی می‌شود، سطحی است و در پرداختن به مسائل کلیدی موفق نیست. به همین خاطر پاسخ‌دهندگان را به انتخاب پاسخ از پیش تعیین‌شده وا‌می‌دارد.

همچنین بخوانید  تقویت برند در رسانه‌های اجتماعی

دلایل ریشه‌ای روگردانی‌های مشتری باید به‌روشنی شناسایی شود، زیرا تنها با درک این دلیل است که شرکت می‌تواند شروع به تحقق برنامه حفظ مشتری موفقیت‌آمیزی کند. اغلب، این فرایند تحقیقی را باید محققان بسیار باتجربه‌ی بازار انجام دهند.

مرحله ۳. اقدام صحیح برای حفظ مشتری

مرحله نهایی در فرایند تقویت حفظ مشتری شامل اقدام اصلاحی می‌شود. در این مرحله برنامه‌ها جهت بهبود حفظ مشتری، مخصوص سازمان مربوط است و هر اقدامی که انجام شود مختص به آن بافت معین است. برخی عناصر کلیدی شامل تعهد مدیران ارشد، تضمین اطمینانی از رضایت کارمند و ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتری، استفاده از بهترین فنون کار برای بهبود عملکرد توسعه‌ی برنامه‌ای برای تحقق راهبرد حفظ مشتری می‌شود.

سازمان‌ها اکنون کم‌کم تشخیص می‌دهند که تقویت رضایت مشتری به حفظ مشتری و سودآوری بهتر منجر می‌شود. اکنون بسیاری از سازمان‌ها راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را برای یافتن راه‌هایی به‌منظور بالا بردن میزان حفظ مشتری مرور می‌کنند که درواقع ابزاری جهت پیشرفت عملکرد کاری‌شان به شمار می‌آید. دستیابی به سودهای روابط مشتری درازمدت به تعهد شرکت، تعهد مدیران ارشد و تمام کارکنان برای درکی و ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. همه این موارد مستلزم درکی واضح از سودهای بالقوه برحسب ارزش طول عمر بخش مشتری است.

انتهای مطلب/

Share This