انتخاب صفحه

توسعه روابط مشتری با بهره‌برداری از اطلاعات مشتری امکان‌پذیر می‌شود. سرمایه‌گذاری‌ای که مدیریت ارتباط با مشتری درباره زیرساخت فناوری اطلاعات لازم دارد اغلب ضروری است و باید برحسب صرفه‌جویی در هزینه و تولید سود تعدیل شود. بسیاری از سازمان‌هایی که پیش‌ازاین منبع شرکتی را برای بهبود کارایی‌های داخلی برنامه‌ریزی کرده‌اند اکنون برای پاسخگویی بهتر به نیازهای تک‌تک مشتریان به مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده‌اند.

باوجوداینکه برنامه‌ریزی منبع سرمایه‌ای برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی‌های داخلی در روند ادارات پشتیبانی مربوط به ساخت‌وساز و تأمین مالی، از اطلاعات مشتری و سایرین استفاده می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری تأکید دارد که از اطلاعات مشتری برای افزایش سود استفاده شود و کارایی خارجی با بهره‌گیری از فعالیت‌های ادارات تماس با مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و پشتیبانی بیشتر شود. به‌هرحال توانایی هر شرکت برای بهره‌برداری از ارزش اطلاعات تا حد زیادی به وجود محیط فناوری اطلاعات پشتیبانی‌کننده بستگی دارد.

یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دو مؤلفه‌ی اصلی فناوری اطلاعات دارد: مخزن اطلاعات که سازمان را قادر به جمع‌آوری مجموعه‌ای کامل از اطلاعات در مورد مشتریان می‌کند (با استفاده از مجموعه‌ای از ابزارهای تحلیلی برای توسعه درک بهتر از مشتریان برحسب روابط گذشته و آینده آن‌ها) و مجموعه‌ای از کاربردهایی که واکنش متقابل با ارزش‌افزوده با مشتریان را اغلب از طریق شبکه‌های مختلف به‌منظور برآوردن نیازهای آنان امکان‌پذیر می‌سازد.

ابداعات غنی از قبیل ترویج صفحه‌ی هوشمند که درباره‌ی شرح‌حال مشتری به نمایندگی‌های خدمات مشتری اطلاع می‌دهد و روش‌های مرکز تلفن مربوط، می‌تواند به‌منظور افزایش فروش متقابل و فروش بالاتر به کار رود؛ به‌شرط اینکه کارکنان به حد کافی آموزش دیده، مجهز و باانگیزه باشند. با استفاده از فناوری اطلاعات برای گوش دادن و فراگیری از مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند فرصت‌هایی را برای تضمین سهم بیشتری از جیب مشتری و سهم بازار ایجاد کنند.

همچنین بخوانید  دوازده مفهوم در تبلیغات

انتهای مطلب/

Share This