انتخاب صفحه

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای مبهم است. مدیریت ارتباط با مشتری اغلب به‌اشتباه با واژه‌های «بازاریابی روابط»، «بازاریابی روابط مشتری»، «بازاریابی روابط شرکت»، «بازاریابی روابط با توجه به فناوری »، «روابط کنترل‌شده مشتری» یا «مدیریت مشتری» جابجا می‌شود. همچنین برای اشاره به یک راه‌حل فناوری اطلاعات خاص مثل انبار اطلاعاتی یا کاربردی خاص از قبیل مدیریت مبارزه یا نیروی فروش خودکار استفاده شده است.

به‌علاوه تعریف‌ها و شرح مدیریت ارتباط با مشتری که بسیاری از نویسندگان و شخصیت‌ها از آن استفاده کرده‌اند تا حد زیادی با هم متفاوت‌اند. عبارت «مدیریت ارتباط با مشتری» به طور بسیار متفاوتی در صنایع مختلف و در بازارهای خاص عمودی استفاده می‌شود. در یک شرکت فناوری بزرگ استفاده از عبارت مدیریت ارتباط با مشتری حتی تا حد زیادی داخل آن سازمان متفاوت است.

مروری بر تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی استفاده از آن‌ها توسط سازمان‌ها، نشان می‌دهد که دامنه‌ای از دیدگاه‌ها در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. در جایی مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان راه‌حل فناوری خاص تعریف می‌شود. برای مثال، در یک سازمان که بالغ‌بر بیست میلیون دلار صرف راه‌حل‌های فناوری اطلاعات و یکپارچگی سامانه‌ها کرده بود، مدیریت ارتباط با مشتری برحسب پروژه بزرگ خودکار نیروی فروش شرح داده شد. در سازمان دیگری مدیریت ارتباط با مشتری برای اشاره به دامنه وسیعی از راه‌حل‌های مشتری گرایانه فناوری اطلاعات و اینترنت استفاده شد که منعکس‌کننده برخی از شرح‌های ارائه‌شده است.

·        مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری آمیخته به فناوری برای اداره کارآمد دوره عمر مشتری است.

·        واژه مورد استفاده شرکت‌ها برای بیان توانایی‌های سبک‌شناسی، فناوری‌ها و تجارت الکترونیکی جهت اداره روابط مشتری.

·        مدیریت ارتباط با مشتری یک کارکرد تجارت الکترونیک است.

·        یک راهبرد جامع و فرایند کسب، حفظ و شراکت با مشتریان مربوط جهت ایجاد ارزش عالی‌تر برای شرکت و مشتری.

·        مدیریت ارتباط با مشتری درباره توسعه و حفظ روابط دوجانبه سودمند و درازمدت با مشتریان مهم ازنظر راهبردی است؛ ولی موضوع اصلی برای شرکت، بیشتر محوری شدن است. روش‌ها در ابتدا ابزارهایی بر اساس وب و حضور اینترنت هستند.

·        مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به‌عنوان کاربردی از بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی روابط نگریسته شود که به مشتری بر اساس آنچه به شما می‌گوید و آنچه شما درباره او می‌دانید، پاسخ می‌دهد.

·        یک دیدگاه مدیریتی که سازمان‌ها را به تشخیص، جذب و افزایش حفظ مشتریان سودمند با مدیریت روابط با آن‌ها قادر می‌کند مستلزم استفاده از اطلاعات موجود مشتری برای بهبود سودآوری شرکت و خدمات مشتری است و در پی تأمین پلی راهبردی بین فناوری اطلاعات و راهبردهای بازاریابی در جهت ایجاد روابط درازمدت و سودآور است. لازمه این امر «راهبردهای متمرکز اطلاعات» است.

انتهای مطلب/

Share This