اگر می‌خواهید در طول اجرای مراحل کسب تجربه مشتری برند خود را درک نمایید، باید آن را در مقام آزمایش قرار دهید. تصمیم‌گیرندگان شرکت باید همانند مشتریان شرکت عمل کرده و تجربه یکسانی را همانند آن‌ها کسب نمایند. با انجام این کار از نتایج حاصل از این عملکرد شگفت‌زده خواهید شد؛ اما بازهم نیاز است تا مدیرعامل هرچند وقت یک‌بار به‌تنهایی در محل حضور مشتری حضور یافته و به‌طور کامل نسبت به انواع کارها و وظایف مطلع شود.

مثلاً برای بخش خرده‌فروشی اینترنتی از رئیس شرکت خواسته شود تا محصولات فروشگاه خود را اینترنتی سفارش داده و آن‌ها را در خانه خود تحویل بگیرد. این کار ساده به نظر می‌رسد؛ اما نکته قابل‌توجه این است که مدیران اجرایی چنین شرکت‌هایی هیچ‌گاه محصولات و بسته‌بندی آن‌ها را پس‌ازآنکه از انبار خارج شد، توسط شرکت پست سراسر کشور را طی کرد و درنهایت پشت درب منزل مشتری گذاشته می‌شود، نمی‌بینند. تحقیقات انجام‌شده از سوی آی بی ام نیز نشان داده است که سه‌چهارم از افراد شرکت‌کننده در نظرسنجی، ارسال پستی مناسب محصول را به‌عنوان مهم‌ترین معیار معرفی یک خرده‌فروش به سایر افراد و همچنین خرید مجدد از آن خرده‌فروش، معرفی کرده‌اند.

برای مثال در مورد رستوران‌ها پیشنهاد می‌شود تا مدیران به سفارش آیتم‌هایی بپردازند که کمترین میزان فروش را دارند؛ زیرا انجام چنین کاری به مدیران این امکان را می‌دهد تا با مواد به‌کاررفته در این غذاها، میزان مطلوبیت و کیفیت آن آشنا شده و تصویری واضح از بازده مواد موجود در آشپزخانه به دست آورند. این در حالی است که مدیران اجرایی آیتم‌های اخیراً اضافه‌شده به منو و یا موارد موردعلاقه خود را سفارش می‌دهند.

همچنین برای شرکت‌های خدماتی، مدیرعامل باید شخصاً تلفن را برداشته و شکایتی را مطرح کند. این کار یکی از مشاهدات مستقیم و تجربیات عالی است. مدیرعامل می‌تواند از این طریق ظرف ۶۰ ثانیه به مطالب زیادی پی برده (چیزهایی که مدیران تنها به‌طور مستقیم می‌توانند درک نمایند مانند آهنگ انتظار و یا مدت‌زمان لازم برای وصل شدن به اپراتور) و با یک اپراتور صحبت کند (آیا اپراتور دارای مهارت‌ها، ابزارها، توان و یا تمایل لازم برای حل مشکل می‌باشد) و متوجه شود که مشکل به چه شکلی خواهد شد.

انتهای مطلب/

Share This