انتخاب صفحه

مفهوم اومنی چنل (omni-channel) به تجربه خرید یکپارچه مشتری بدون تکرار مراحل می‌پردازد. با توجه به این مفهوم نحوه ورود مشتری به هر یک از کانال‌های ارتباطی مشتری مهم نبوده اما مهم‌تر از آن ارائه خدمات یکپارچه بدون نیاز به بازگشت به کانال خاص و یا بازگشت به مرحله خاصی از فرآیند خرید می‌باشد. با توجه به اینکه اومنی چنل تأکید بسیاری بر تجربه یکنواخت و یکپارچه خرید دارد می‌بایست تمامی اطلاعات مشتری ذخیره و در هر مرحله تحلیل شود، خواه این کانال آفلاین باشد و خواه آنلاین. با استفاده از نتایج به‌دست‌آمده در هر ارتباط با مشتری می‌توان به افزایش وفاداری مشتری و خلق تجربه‌ای بی‌نظیر دست یافت.

اومنی چنل OmniChannel در مدل تجاری B2C کاربرد دارد و تجربه یکنواخت مشتری از خرید را توصیف می‌کند. به این صورت که تجربه خرید مشتری از یک کانال به کانال دیگر منتقل شده و هیچ کاستی در مدیریت، پشتیبانی و نتیجه خرید مشاهده نشود. برای مثال تصور کنید مشتری کالایی را از طریق موبایل در وب‌سایت برند مشاهده کرده و پس از ثبت سفارش برای خرید حضوری به فروشگاه مراجعه می‌کند. این یعنی وب‌سایت شرکت نسخه‌ی موبایل دارد و اطلاعات کامل محصول مانند قیمت و موجودیت کالا را درج کرده است. سپس زمانی که مشتری به‌صورت فیزیکی به فروشگاه مراجعه می‌کند یعنی کانال ارتباطی از حالت آنلاین به آفلاین تغییر کرده است.

همچنین درخواست مشتری به فروشنده رسیده است و نیازی به تکرار آن نیست. درنهایت مشتری خرید خود را دریافت می‌کند و از فروشگاه خارج می‌شود یعنی موجودیت محصول به‌درستی در وب‌سایت شرکت درج‌شده و سفارش مشتری به فروشنده منتقل شده است. در اومنی چنل مشتری فارغ از کانال ارتباطی در مرکز توجه قرار می‌گیرد. این یعنی سفر مشتری نباید تکرار شود یا به عقب پیشروی کند بلکه باید حرکت روبه‌جلو داشته باشد. پاسخ مشتری باید در لحظه داده شود یعنی سابقه‌ی خرید او باید به‌طور کامل در سیستم ذخیره‌شده باشد. هر تعامل با کاربر باید او را یک‌قدم در مسیر جلوتر ببرد. به‌عنوان‌مثال اگر با مسئول پشتیبانی چت می‌کند باید بتواند گفتگو را از طریق اس‌ام‌اس ادامه دهد یا روند کار را از طریق تلفن پیگیری کند. درنهایت کد ره‌گیری یا هر مدرک دیگری از طریق ایمیل برایش ارسال می‌شود.

همچنین بخوانید  ساده فکر کنید، تحول در دنیای تبلیغات

در این روش مهم نیست مشتری سؤالی را از طریق ایمیل مطرح می‌کند یا نیاز به پشتیبانی دارد، هر درخواست ارتباط از طرف کاربر باید با بررسی سابقه گذشته‌ی او انجام شود. درنتیجه استفاده از این روش نیازمند تغییرات اساسی در نحوه‌ی کارکرد سازمان و سرویس‌دهی آن‌ها است. در گذشته هرکدام از کارمندان بخش پشتیبانی برای کار در یک کانال ارتباطی خاص آموزش می‌دیدند. به‌عنوان‌مثال برخی به تلفن‌ها پاسخ می‌دادند، برخی ایمیل‌ها را چک می‌کردند و هیچ ارتباطی میان آن‌ها وجود نداشت؛ اما امروزه باید از روش ترکیبی استفاده شود؛ یعنی برندی که بخواهد سرعت و کارآمدی خود را بالا ببرد باید طرز تفکر قدیمی خود را عوض کرده و اومنی چنل واقعی را به مشتری‌ها عرضه کند.

اگر شما هم قصد دارید وفاداری مشتری را از طریق ایجاد تجربه‌ی خوب بالا ببرید یا میزان خرید را افزایش دهید باید ارسال تیکت و پشتیبانی به روش‌های قدیمی را فراموش کرده و تغییرات اساسی در سیستم پشتیبانی اعمال کنید. کارمندان تیم پشتیبانی نباید تنها برای دادن پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده آموزش ببینند. این افراد مسئول برقراری ارتباط با مشتری هستند و باید تمامی اطلاعات گذشته‌ی کاربر را در اختیار داشته باشند؛ یعنی از زمانی که کاربر وارد وب‌سایت می‌شود تا زمانی که خرید صورت می‌گیرد همه اطلاعات باید ذخیره شود و در صورت نیاز بازیابی شود. درنتیجه کارمندان باید به‌نوعی مشتری‌ها را دنبال کنند.

انتهای مطلب/

Share This