انتخاب صفحه

شرکت‌های تحلیل‌گر، مدیریت ارتباط با مشتری را به انواع مختلفی طبقه‌بندی می‌کنند:

  • مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: زمینه‌ای است که با خودکاری فرایندهای تجاری شامل نقاط تماس یا مشتری در ارتباط است. این زمینه‌ها شامل خودکاری فروش، خودکاری بازاریابی و خودکاری خدمات مشتری می‌شود. از نظر تاریخی، مدیریت عملیاتی ارتباط با مشتری، به زمینه‌ی مهمی از هزینه شرکت تبدیل شده است، زیرا شرکت‌ها مراکز تلفنشان را گسترش می‌دهند یا سامانه‌های خودکار نیروی فروش اختیار می‌کنند. فروشندگان مدیریت ارتباط با مشتری بر عرضه‌ی دامنه‌ی وسیع و فزاینده‌ای از راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی توجه دارد.
  • مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری: شامل گرفتن، ذخیره، سازمان‌دهی، تجزیه‌وتحلیل، تفسیر و استفاده از اطلاعات به وجود آمده از جنبه عملیاتی شرکت می‌شود. ترکیب راه‌حل‌های مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری با راه‌حل‌های مدیریت عملیاتی ارتباط با مشتری حائز اهمیت است.
  • مدیریت گروهی ارتباط با مشتری: شامل استفاده از خدمات و فراساخت گروهی است تا کنش متقابل بین یک شرکت و شبکه‌های چندگانه‌ی آن را ممکن سازد. این امر، رفتار متقابل بین مشتریان و شرکت و کارمندانش را امکان‌پذیر می‌سازد.

درمجموع این سه جز مدیریت ارتباط با مشتری، یکدیگر را پشتیبانی کرده و برهم تأثیر دارند. مدیریت ارتباط با مشتری موفقیت‌آمیز که به تجربه برتر مشتری منجر می‌شود مستلزم یکپارچگی تمام بخش‌های این اجزاست. مدیریت گروهی ارتباط با مشتری، مشتریان را قادر به تماس با شرکت از طریق دامنه‌ای از شبکه‌های متفاوت می‌کند و تجربه‌ی مشترکی را در سراسر این شبکه‌ها کسب می‌کند. مدیریت عملیاتی ارتباط با مشتری، تماس‌ها با سازمان و تهیه و انجام نیازهای بعدی‌شان را آسان می‌کند. مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری کمک می‌کند مشتریان درست با عرضه‌های مناسب هدف قرار گیرند و اجازه می‌دهد شخصی‌سازی و بازاریابی تک‌به‌تک با دانش بیشتر در مورد مشتری اعمال شود. درحالی‌که در گذشته به مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و گروهی بیشتر تأکید می‌شد، شرکت‌ها اکنون نیاز بیشتری به مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی برای امکان بهینه‌سازی بهتر فعالیت‌های رویارویی با مشتریانشان و ایجاد ارزش برای مشتری و شرکت احساس می‌کنند.

همچنین بخوانید  راز مارکتینگ اپل

واژه‌های دیگر مورداستفاده در بازار مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر می‌شود:

  • مدیریت راهبردی ارتباط با مشتری: توسعه‌ی دیدگاهی مدیریت ارتباط با مشتری را شامل می‌شود که با راهبرد تجاری شرکت برجسته می‌شود و در رابطه با توسعه روابطی با مشتری است که به ایجاد ارزش حقوقی سهام‌دار در درازمدت منجر می‌شود. باید توجه کرد که برخی نویسندگان برای اشاره به مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری از اصطلاح راهبردی مدیریت ارتباط با مشتری در مفهومی محدودتر استفاده می‌کنند.
  • مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: اصطلاح مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به استفاده از ابزارهای تجارت الکترونیکی یا شبکه‌های الکترونیکی در مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد. ما تمایزی بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی قائل نمی‌شویم و به‌اشتباه گاهی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری شرکتی استفاده می‌شود که نگرش شرکتی وسیع به مشتری از شبکه‌های متفاوت است.
  • بازاریابی روابط شراکت: این اصطلاح برای رجوع به فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود که فعالیت‌های شرکت با شرکای متحدش یا خرده‌فروشان ارزش‌افزوده‌اش را در برمی‌گیرد. بیشتر تجارت فناوری اطلاعات از طریق شبکه‌های غیرمستقیم انجام می‌شود؛ بنابراین فعالیت‌های بازاریابی روابط شراکت با واسطه‌ها عنصر اساسی یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری فروشنده است. برای مثال سیبل پنج نوع شریک دارد: شرکای مشاوره، شرکای پایگاه، شرکای فنی، شرکای مندرجات، شرکای نرم‌افزار که درون هر یک سه سطح برنامه وجود دارد: فنی، بازاریابی و فروش.

انتهای مطلب/

Share This